Wladimir Martins 29/04/2020

Guia completo sobre encantar clientes com a metodologia Disney!

Seus clientes são quem efetivamente gera lucros para o negócio, fazendo com que ele permaneça vivo ao longo do tempo e atinja o sucesso. Portanto, por que não focar todas as atividades das empresas nas necessidades e desejos dos consumidores? Como investir no melhor atendimento possível para encantar os clientes? São essas e outras respostas que você vai encontrar neste artigo.

Quando se fala em atendimento aos clientes, a Disney é uma referência. Afinal, todos os processos da empresa são feitos para fornecer uma experiência única e mágica a todos que passam pelos famosos parques. E isso inclui, inclusive, os colaboradores.

Quer saber como encantar clientes com a metodologia Disney? Então, continue a leitura e descubra tudo sobre isso!

De onde surgiu a metodologia Disney?

Para entender o que é e como funciona a metodologia Disney, é importante, em primeiro lugar, que você saiba um pouco mais sobre a história da empresa. Walt Disney tinha um sonho: criar felicidade. Ele começou a empresa em sociedade com o irmão em um estúdio de filmes de animação. Vários desenhos foram criados sem muito sucesso, até que Mickey Mouse surgiu em 1928 para alavancar a companhia e se tornar o grande mascote da Disney.

Porém, como todo empreendedor, Walt Disney não tinha o objetivo de criar apenas filmes. O grande sonho era, na realidade, um parque temático no qual toda a família pudesse se divertir, utilizando os mesmos cenários e brinquedos dos filmes. A ideia saiu do papel e em 1955 foi inaugurado o Mickey Mouse Park, o primeiro parque temático do mundo, em uma pequena cidade da Califórnia.

Devido ao tamanho da ideia de Walt, foi preciso mudar o complexo de lugar, migrando para Orlando. É lá que está localizado o maior e mais famoso parque temático do mundo, o Walt Disney World. Além disso, a empresa é hoje dona de emissoras de TV, estúdios de filmes e animação, resorts, restaurantes e tantos outros produtos relacionados à marca.

Mas como tudo isso se relaciona com o atendimento aos clientes? A resposta está na metodologia Disney para encantar clientes. Ela é um dos grandes diferenciais da marca, que fez com que ela ficasse conhecida em todo o mundo devido ao tratamento proporcionado a quem frequenta os estabelecimentos Disney.

Afinal, o que é a metodologia Disney?

Desde o início, a cultura da Disney já envolvia o fato de encantar clientes como um dos grandes pilares da empresa. É por isso que ela se tornou um dos maiores cases de sucesso em atendimento aos clientes, criando uma metodologia própria para garantir a satisfação de quem tem contato com qualquer um dos empreendimentos da empresa.

É daí que surge a metodologia Disney. Ela consiste em uma série de valores, comportamentos e processos criados por Walt Disney — e aprimorados ao longo dos anos de vida da empresa — capazes de proporcionar uma experiência incrível a todos os clientes que passam pela empresa. Ela traz tantos benefícios para as empresas que inclusive outras gigantes — como a Google e a Apple — já incorporaram muitos elementos desse método.

Nesse sentido, é essencial que você entenda que a metodologia Disney não se resume apenas ao time que trabalha diretamente com o público, ou seja, os atendentes. Ela envolve todos os setores do negócio, assim como uma reestruturação cultural e de gestão da empresa em torno de novos princípios e direcionamentos. Portanto, ela propõe o foco no cliente, mas, para que isso realmente aconteça na prática, é essencial que as lideranças e os colaboradores da empresa estejam alinhados como um todo em torno desse objetivo.

Para isso, ela é baseada em alguns pilares. Em primeiro lugar, como você já pode ter percebido, o foco de todos os processos da empresa está direcionado aos clientes. Dessa forma, ela envolve a identificação dos valores, desejos e paixões do público-alvo da sua empresa de forma a direcionar os produtos e processos em torno da satisfação dessas necessidades.

O segundo foco da metodologia são os colaboradores. Eles são tratados como atores protagonistas do negócio, uma vez que são esses profissionais que efetivamente geram os resultados da empresa. Dessa forma, a identificação das necessidades e desejos dos colaboradores também faz parte do processo, de forma a garantir a felicidade e satisfação dos profissionais dentro da empresa.

Além disso, a liderança também deve ser trabalhada de forma a atuar como uma forma de propagar a cultura do negócio e engajar e motivar o time em torno desses novos objetivos. Por fim, uma outra característica marcante da metodologia Disney é o perfeccionismo. Isso significa que ela é voltada para a garantia da qualidade dos resultados gerados, visando sempre a melhoria contínua.

Esse último elemento é derivado de uma característica pessoal de Walt Disney, que era uma pessoa extremamente perfeccionista. Com isso, ele acabou criando uma metodologia que garantisse que os resultados gerados pela equipe fossem os melhores possíveis, o que acaba gerando impacto positivo diretamente no cliente final, que sempre consome o produto, serviço ou, no caso da Disney, a experiência da melhor maneira possível.

Quer entender mais sobre cada um desses elementos na metodologia Disney? Continue a leitura e descubra agora como cada um deles é incorporado nos processos da empresa e quais os benefícios de adotar essa forma de trabalhar dentro da sua empresa.

Por que a metodologia Disney é capaz de encantar clientes?

Um dos fundamentos da metodologia Disney que faz com que ela encante os clientes é o chamado foco no cliente, conceito central para esse sistema. Diante disso, pode surgir o questionamento: esse já não é o foco de todas as organizações?

Apesar de toda empresa entender que sim, é o cliente que realmente permite que ela alcance o sucesso e os resultados desejados, esse não é o foco de uma grande parte dos negócios da atualidade. Muitas vezes, o foco acaba no processo e produto vendido, e não nas reais necessidades e dores dos consumidores.

Isso porque esse conceito se refere ao processo de entender muito bem quem são os seus clientes e quais são as necessidades de cada um deles. Ou seja, é preciso traçar um perfil completo do consumidor dos seus produtos e serviços, entendendo qual é o perfil dele. Isso inclui profissão, renda, hobbies, expectativas em relação à sua empresa, entre outros elementos.

Porém, o processo de mudança de foco da empresa não para por aí. É necessário revisitar todos os seus processos de forma a entender qual é o real valor gerado para o cliente final. Além disso, é importante estudar quais são as funções de cada um dos colaboradores do negócio e como eles contribuem com a experiência do cliente na empresa.

Por fim, o foco no cliente também leva em consideração toda a experiência que o consumidor tem com o negócio. Isso significa que devem ser analisados também todo o contato do cliente com a empresa, a forma como ele adquire e recebe o produto ou serviço e o suporte pós-venda oferecido. Tudo isso deve girar em torno das necessidades e dores do cliente, de forma a tornar a experiência o mais positiva possível.

Esse é o principal conceito por trás da metodologia Disney. Quando os visitantes — nome dado aos clientes — chegam ao parque, tudo gira em torno de tornar essa uma das melhores experiências da vida dele. É aí que entra também o papel do colaborador durante todo o processo. Entenda agora como isso funciona nessa metodologia.

Qual o papel dos colaboradores na metodologia Disney?

Outro ponto central da metodologia Disney são os colaboradores da empresa — chamados de atores. Isso porque eles são vistos como os principais responsáveis por produzir os melhores resultados para a empresa e, com isso, garantir o sucesso da organização. Dessa forma, desde o processo de recrutamento e seleção até o fim da carreira do profissional dentro da empresa, os colaboradores são tratados de forma diferenciada.

Inicialmente, já no processo seletivo, é possível perceber o diferencial da metodologia Disney. Nesse momento, são apresentados todos os valores da empresa e é explicado para o candidato como funciona o trabalho dentro da empresa. Dessa forma, ele mesmo já pode identificar se essa é a realidade que ele deseja para a carreira ou não, sendo capaz de dar os primeiros sinais se a empresa se adapta ou não ao seu perfil comportamental.

A partir disso, todo o processo segue de forma leve e alinhada à cultura da empresa, de modo a identificar os melhores candidatos para a vaga. Caso determinado profissional não seja selecionado, ainda é oferecido um feedback indicando o motivo e os pontos que podem ser desenvolvidos para que ele tente a vaga novamente no futuro.

Com os funcionários da empresa, a postura é semelhante. Eles são tratados como atores e protagonistas de todos os processos. Cada um, independentemente da função, sabe qual papel exerce na hora de encantar os clientes. Assim, eles entendem a importância do trabalho que realizam dentro da empresa, o que aumenta os índices de motivação e satisfação da equipe.

Também é incentivado o desenvolvimento contínuo dos colaboradores e a participação da equipe na tomada de decisão da empresa. Isso significa que são oferecidos treinamentos frequentes para que os profissionais continuem desenvolvendo as competências essenciais para a realização do trabalho da melhor forma possível. Além disso, eles podem dar sugestões sobre melhorias em qualquer um dos setores da empresa e todas elas são levadas em consideração pela alta gestão.

Tudo isso só funciona com uma liderança sólida e capacitada, não é mesmo? Então, continue a leitura e entenda o papel dos líderes no sucesso da metodologia Disney dentro da empresa!

Qual a importância de uma liderança bem desenvolvida na metodologia Disney?

Outro aspecto central da metodologia Disney é o papel das lideranças na implementação de toda a mudança dentro da empresa e a garantia de sucesso de todo o processo. Afinal, são os líderes que garantem o alinhamento dos colaboradores em torno de um objetivo comum: encantar clientes.

Dessa forma, para implementar essa metodologia corretamente, é essencial iniciar o trabalho com os líderes e gestores da empresa. É necessário que eles entendam como desenvolver a equipe e motivar os colaboradores em torno de um objetivo comum.

Além disso, é preciso que eles estejam capacitados para estabelecer a cultura de feedback dentro da empresa. Ou seja, precisam saber como escutar as opiniões dos colaboradores e incentivá-los a dar feedback, entendendo a melhor forma de lidar com o que é dito pelo profissional.

Os líderes também são os responsáveis por entender qual o comportamento de uma equipe e como levar o time a demonstrar as melhores atitudes em relação ao trabalho que está sendo realizado. Portanto, é o líder que deve gerenciar todos os recursos de forma a implementar a metodologia Disney com eficiência, sendo essencial garantir que eles tenham as habilidades necessárias para garantir o sucesso dessa mudança organizacional.

Quais os benefícios e por que adotar a metodologia Disney na empresa?

Agora que você já sabe o que é a metodologia Disney e quais são as principais lições desse sistema para a sua empresa, é hora de entender quais são os principais benefícios para o negócio. Afinal, vale a pena implementar essa nova metodologia na organização?

Adotar a metodologia Disney muda todo o foco da sua empresa, que passa a girar em torno da satisfação de clientes e colaboradores, direcionando esforços em torno desse objetivo. Isso cria um diferencial competitivo para o negócio, que se destaca perante o mercado. Essa é apenas uma das vantagens que a metodologia Disney pode trazer para a sua empresa. Entenda agora quais são as outras!

Colaboradores mais motivados e engajados

Um colaborador engajado nas atividades a serem realizadas na empresa e motivado para gerar os melhores resultados para o negócio é essencial para o sucesso da empresa, não é mesmo? Afinal, além de trabalhar melhor, ele ainda tem menos chances de deixar a empresa, o que reduz os seus índices de rotatividade e, consequentemente, melhora a imagem da sua marca como empregadora, potencializando a atração de talentos para a empresa.

É exatamente isso que a metodologia Disney proporciona. Afinal, quando cada colaborador sabe qual o próprio papel no propósito da empresa como um todo e ainda é incentivado a se desenvolver para alcançar o seu potencial, ele se torna mais engajado e motivado.

Gera a melhoria contínua de processos

Buscar a melhoria contínua é o segredo para garantir a excelência da sua empresa. Por incentivar os colaboradores a se desenvolverem constantemente, a sua empresa também melhora como um todo, o que faz com que os processos sejam executados da melhor forma possível.

Além disso, a metodologia Disney propõe que você incentive os colaboradores a darem feedback e a contribuírem com a tomada de decisão da empresa como um todo. Dessa forma, eles também atuam como protagonistas da melhoria dos processos da empresa mostrando quais são os pontos críticos em cada um deles e, dessa forma, contribuindo para a excelência do negócio.

Permite autonomia e criatividade na equipe

Por ser uma metodologia que considera os colaboradores como atores principais dentro da empresa, o sistema desenvolvido pela Disney aumenta a autonomia e criatividade do time como um todo. Isso porque ele permite que os profissionais tomem decisões e incentiva-os a desenvolverem senso crítico sobre os processos que ocorrem dentro da empresa. Dessa forma, eles desenvolvem a capacidade de autonomia, sendo capazes de realizar as atividades da melhor forma possível, utilizando todo o seu potencial.

Além disso, a criatividade também é incentivada. Isso se deve ao investimento na capacitação do time e liberdade dada para que a equipe tome as próprias decisões, o que permite que ela se reinvente constantemente em busca da perfeição e excelência de resultados.

Aumenta a satisfação dos clientes

Um dos grandes benefícios que a metodologia Disney pode gerar para a sua empresa é o aumento da satisfação dos clientes com o negócio como um todo.

Isso acontece porque o foco da empresa gira todo em torno dos consumidores. Ou seja, a partir do momento em que você conhece os seus clientes com profundidade e entende os principais desejos, necessidades e expectativa deles, é possível criar estratégias totalmente alinhadas a esses elementos. Dessa forma, você é capaz de oferecer uma experiência de compra única para os consumidores e satisfazer todas as necessidades que eles têm em relação ao seu produto ou serviço, fazendo com que eles se sintam mais satisfeitos.

Potencializa os resultados e o lucro do negócio

Como você percebeu, a metodologia Disney permite que você conte com colaboradores mais motivados e que se empenham para gerar cada vez mais e melhores resultados. Além disso, você também aumenta a satisfação dos clientes ao implementar esse sistema dentro da empresa, o que também aumenta os índices de retenção e fidelização de consumidores.

Sabe qual a consequência de tudo isso? Um aumento significativo nos resultados e lucros do negócio como um todo! Portanto, essa metodologia pode ser o diferencial que você precisava para alavancar o sucesso do seu negócio agora mesmo.

Passo a passo para implementar a metodologia Disney agora mesmo

Diante de tantos benefícios, você provavelmente ficou interessado em implementar a metodologia Disney agora mesmo na sua empresa, não é mesmo? Então, acompanhe agora um passo a passo para isso!

Entenda muito bem seus clientes

O primeiro passo para implementar a metodologia Disney na sua empresa é fazer uma pesquisa para entender muito bem quem são os seus clientes. Para isso, você pode enviar questionários para clientes ou solicitar que eles respondam no seu próprio estabelecimento, de forma a criar um perfil completo sobre quem são essas pessoas.

Faça pesquisas de satisfação

Entenda também como está a satisfação dos clientes com os serviços e produtos da sua loja. Nesse aspecto, lembre-se de questionar também sobre a experiência de compra, pós-vendas e todos os outros tipos de relacionamento que o seu negócio estabelece com eles. Solicite também sugestões de melhorias que podem ser realizadas nesses aspectos.

Revise os processos da empresa

Mapeie todos os processos da empresa de forma a entender qual o passo a passo de cada um, quem são os responsáveis e quis são os resultados esperados em cada uma das etapas. A partir disso, revise todos eles buscando identificar quais são os que efetivamente geram valor para o cliente final. Nesse aspecto, não hesite em eliminar processos que não gerem retorno para a empresa e criar novos que efetivamente podem melhorar os serviços prestados para os clientes.

Capacite as lideranças

Como você já sabe, os líderes têm papel fundamental na implementação da metodologia Disney. Portanto, é essencial que você busque formas de desenvolver as habilidades de líder essenciais para o processo nos gestores da empresa, de forma que eles sejam capazes de conduzir a equipe da melhor forma possível.

Mude a relação com os colaboradores

Os colaboradores são os grandes atores do processo. Portanto, toda a relação que a empresa estabelece com esses profissionais deve ser modificada, de forma que eles se tornem mais autônomos e ativos dentro do negócio. Portanto, comece envolvendo toda a equipe na mudança para a metodologia Disney, explicando tudo que será modificado. Além disso, crie planos de desenvolvimento individual e ajude cada um dos profissionais a entender qual a participação dele nos resultados da empresa como um todo.

Conte com uma consultoria como aliada

Uma empresa especializada pode ser a sua maior aliada nesse aspecto. Isso porque existem negócios com experiência em auxiliar na implementação da metodologia Disney e capacitação de colaboradores. Portanto, não hesite em procurar uma consultoria para apoiar a sua empresa nesse processo e aproveite todos os benefícios que essa decisão pode trazer para a organização.

A metodologia Disney, como você pode perceber, pode trazer uma série de benefícios para a sua empresa. Ela pode, inclusive, ser o diferencial que você precisa para potencializar os seus resultados e se destacar no mercado. Agora que você já sabe o que é, como funciona essa metodologia e entende qual o passo a passo para utilizá-la na sua empresa, aproveite para iniciar o processo de mudança e alavanque o sucesso do seu negócio!

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